SABIO ist Mitglied im Institut für Customer Experience Management

 

Das Institut für Customer Experience Management ist ein Netzwerk von Know-how Trägern und Technologieanbietern im Bereich des innovativen Kundenbeziehungsmanagements.

Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.

Doch die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial, weil verschiedenste Kanäle integriert und personalisiert bespielt werden müssen. Dies erfordert eine technische Konsolidierung und Integration der vielen Systeme und Tools für Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Online Marketing, Analytics etc.

Eine der zentralen Herausforderungen ist es dabei, kanalübergreifend auf qualitätsgesichertes Wissen zugreifen zu können, um Kunden individuell zu bedienen. In den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservices ist nicht die Verfügbarkeit der Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor. 

SABIO bietet die für CEM erforderlichen Funktionalitäten in einer integrierten Wissensmanagementlösung, in der alle Informationen sehr einfach kanalspezifisch vorgehalten, aufbereitet und verbessert werden können, um Sie dann im Kanal der Wahl gezielt auszuspielen.