Die Rolle von Wissensmanagement im Kundenservice

Ein Unternehmen kann überall mit Serviceangeboten präsent sein und die besten Contact Center Agents haben: Wenn es im Kundenservice am Wissensmanagement hapert, sammelt man durch Verzögerungen schnell Minuspunkte und verliert gar Kunden. Gerade beim Service entscheidet sich, wie lange Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben. Dabei ist neben der Bearbeitungsgeschwindigkeit auch die Qualität der Antworten entscheidend, die der Kunde erhält. Doch wie funktioniert das Wissensmanagement im Kundenservice und was hat Ihr Unternehmen davon?

Wann sollten Sie auf Wissensmanagement setzen?

  • Wenn Informationen über Abteilungen, Systeme und Köpfe verstreut sind
  • Wenn Agenten passendes Wissen nicht finden
  • Wenn Wissen nicht relevant oder veraltet ist
  • Wenn Wissen doppelt und dreifach erstellt wird

Der Kunde hat ein Problem – jetzt ist Ihr Kundenservice gefragt. Ein schnelle Lösung muss her. Mit einer Wissensmanagement-Lösung im Hintergrund ist die richtige Antwort schnell gefunden. Die Suchzeiten im Kundenservice können damit um bis zu 90 Prozent gesenkt werden! Dazu pflegen Ihre Mitarbeiter die Inhalte nur einmal an einer zentralen Stelle: Dadurch steigt auch die Qualität der Inhalte, denn Wissenslieferanten, Redakteure und Wissenskonsumenten stehen in einem ständigen Austausch und wissen, wie sie die Inhalte optimieren sollten. Sollte ein Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, bleibt das Wissen im Unternehmen, was sehr wichtig für den Service ist. Die positiven Auswirkungen eines gut integrierten Wissensmanagements spüren nicht nur die Mitarbeiter: Letztlich profitiert auch der Kunde davon, denn das daraus entstandene Qualitätswissen sorgt für eine schnelle und treffsichere Lösung von Kundenanfragen und -problemen und steigert damit auch seine Zufriedenheit. Die Kunden erleben Ihr Unternehmen positiv und die Mitarbeiter sind entlastet: Sie finden Antworten, anstatt lange zu suchen.

Wie Sie Ihr Wissensmanagement umsetzen

Software für den Kundenservice gibt es auf den ersten Blick wie Sand am Meer. Bei der Wahl eines System sollte ein Kriterium im Fokus stehen: Die Anforderungen des Anwenders. Die Software sollte das Wissen zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitstellen, ohne große Schulungen auskommen und ohne kostspielige Anpassungen. Damit scheiden Wikis aus, in denen jeder Anwender Wissen bearbeiten darf, was den Wildwuchs befeuert und die Informationsqualität senkt. Ebenso sind unstrukturierte Suchmaschinen ungeeignet, bei denen der Anwender erst eine Masse an Suchergebnissen selbst bewerten muss. Erst ein auf den Kundenservice ausgerichtetes Wissensmanagement sorgt dafür, dass jeder Anwender lediglich die konkret benötigten Informationen auf den Schirm bekommt. Dazu ist gerade in Zeiten des Omnichannel-Service eine zentrale Wissensdatenbank sehr wichtig, allein um die Einheitlichkeit der Antworten sicher zu stellen.

Neben der technischen Seite ist die organisatorische und menschliche Seite beim Wissensmanagement ausschlaggebend für den erfolgreichen Einsatz, insbesondere im Hinblick auf die Konzeption und Implementierung der Inhalte.

Die Inhalte machen den Erfolg

Es sind die für Ihre Kunden hilfreichen Informationen, verständlich aufbereitet, mit denen Kundenfragen schnell beantwortet werden oder durch die Fragen und Tickets nicht entstehen, da Sie das Wissen als Self Service bereitstellen: im dynamischen FAQ oder als Tutorial. Doch sollten Sie dafür das Wissensmanagement systematisch aufbauen.

Starten Sie mit den allgemeinen Fragen und gehen Sie dann ins Detail. Bei der Informationsbeschaffung sollten Sie einen Projektmanager bestimmen, der alle Mitarbeiter einbindet. Die gesammelten Informationen gehen dann in die Redaktion, die sie für die entsprechenden Kanäle aufarbeitet.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter von Beginn an als wertvollste Wissensquelle einbinden, sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass alle die Bedeutung einer Wissensmanagement-Lösung erkennen. Intelligente Workflows mit Gültigkeiten des Wissens, Freigabeprozessen, Nachrichtenmanagement und einer Vorschlagsfunktion erleichtern die Arbeit für die Wissensredakteure, die Informationen zu bekommen, zu pflegen und zu aktualisieren. Ihr Kundenservice hat eine solide Basis.

Proaktiver Service schafft Zufriedenheit

Mit dem Einsatz von Wissensmanagement im Kundenservice können Sie auch den proaktiven Service umsetzen und Fragen durch ein vorausschauendes Informationsangebot erst gar nicht aufkommen lassen. Das ist durchaus eine Option, wie eine Studie von Harris Interactive/InContact belegt: 87 Prozent der Verbraucher wären froh, wenn ein Unternehmen sie als Kunde ansprechen würde und 73 Prozent der positiv angesprochenen Verbraucher sagen, dass sie das Unternehmen nun positiver wahrnehmen. Es lohnt sich also, ein Wissensmanagement aufzusetzen, es mit dem Kundenmanagement zu verknüpfen und das Wissen aktiv an die Kunden auszuspielen. Am besten legen Sie gleich los.

Weitere Informationen für einen optimalen Kundenservice mit Wissensmanagement finden Sie unter: www.getsabio.com.