eBook: Contact Center 2020

Das ebook Contact Center 2020 ist erschienen.

Telefon, Fax und E-Mail stellten Ende der neunziger Jahre wichtige Säulen der Kommunikation in den Contact Centern dar. Im Lauf der Jahre kamen Social Media Dienste wie Twitter, Facebook hinzu. Und seit ca. zwei Jahren erleben Contact Center eine rasante Zunahme von videobasierter Kommunikation wie z.B. Videochat oder Co-Browsing. Last but not least erobert jetzt auch Instant Messaging die Kommunikation. Vom Einkanal, über Multikanal zur Omnichannel Strategie. Das Mehr an Auswahlmöglichkeit für die Kunden bedeutet zugleich ein höheres Maß an Komplexität, welche von den Contact Centern bewältigt werden muss.

Das Contact Center 2020 wird zu einer Omnikanal Schaltstelle der Kundenkommunikation. Die technologische Landschaft, die notwendig ist, um den Anforderungen zu genügen, ist komplex und unterliegt einer extrem hohen Dynamik.

18 Top Experten beleuchte im ebook Contact Center 2020 die technologische Entwicklung und behandeln dabei Themen wie Cloud-basierte Lösungen, Skype for Business, Unified Communication, Workforce Management, Dialler und vieles mehr. Auf rund 130 Seiten finden Sie komprimiertes Know-how.

SABIO thematisiert in diesem Kontext die Bedeutung eines Wissensmanagement Systems. Ein Wissensmanagement System mit Fokus auf den Einsatz im Service-Center sollte nicht mit einer zu großen Pale e an Features verwirren. Für die Annahme und den wertschöpfenden Einsatz von Wissensdatenbanken im Customer-Service haben sich einige wichtige Funktionen heraus- kristallisiert, die State-of-the-Art-Lösungen möglichst friktionslos zur Verfügung stellen müssen.  Mehr dazu ab Seite 75.

Das ebook Contact Center 2020 ist kostenfrei und kann hier heruntergeladen werden:

eBook Contact Center 2020

Viel Spaß beim Lesen!