Das perfekte Contact Center braucht das richtige Personal – Tipps für Contact Center-Agents

Ohne eine gute Wissensdatenbank kommt kein Contact Center aus. Aber mindestens ebenso wichtig sind die Menschen, die Agents, die am Hörer oder der Tastatur sind. Ihre Kundenorientierung beeinflusst den Erfolg von Unternehmen in entscheidender Weise. Insbesondere, da der Kundenservice nicht nur in stark kompetitiven Märkten zum erfolgskritischen Faktor geworden ist. Ein kleiner Ratgeber für Contact Center-Mitarbeiter und die Personalabteilung im Service Center.

Alle reden von Digitalisierung und wieviel sie zur Effizienz und Qualität im Kundenservice beitragen kann. Das ist sicherlich richtig. Aber gerade im Service bleibt der Mensch extrem wichtig für den Erfolg. Das belegt eine aktuelle Accenture-Studie, für die das Beratungsunternehmen rund 25.000 Kunden in 33 Ländern befragte. Demnach bevorzugen 58 Prozent der Kunden, mit Menschen zu sprechen, um rasche Antworten zu bekommen und gar 73 Prozent der Befragten bevorzugen die menschliche Interaktion, um Probleme zu lösen oder sich beraten zu lassen. Doch was macht Contact Center-Mitarbeiter erfolgreich?

Das wirkt kundenorientiert

Grundsätzlich fördert Service die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung dann, wenn die Ansprüche und Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Das hört sich erst einmal einfach an. Ist es aber nicht. Ein Contact Center sollte

zuverlässig sein und den versprochenen Service erbringen

entgegenkommend sein und Kunden rasch helfen

dem Kunden eine Auswahl verschiedener Kontaktkanäle bieten

kompetent sein und Wissen mitbringen bzw. in Echtzeit abrufen können

Höflichkeit und professionelles Auftreten an den Tag legen

erreichbar sein und rasch zum zuständigen Mitarbeiter leiten

kommunikativ sein, zuhören und Sachverhalte verständlich erläutern, mündlich, aber auch schriftlich

Verständnis aufbringen und Kunden Empathie vermitteln.

Das sind hohe Anforderungen und ein Contact Center-Mitarbeiter braucht persönliche bestimmte Fähigkeiten, aber auch Unterstützung durch smarte Prozesse und gute Software.

Diese Fähigkeiten sollte ein Contact Center Agent haben

Gute Service-Agents zeichnen sich durch bestimmte Persönlichkeitsmerkmale aus, die durch Beobachtung, Tests und Simulationen erfasst werden können. Beispielsweise sind Kundenumfragen ein gutes Mittel, um zu erfahren, ob die Mitarbeiter kundenorientiert wirken – sowohl durch ihr Verhalten als auch durch die inhaltliche Qualität des Service. Derartige Umfragen lassen sich bspw. mit modernen Tickettools bereits nach Abschluss einer Kundeninteraktion automatisieren. Zusätzlich oder alternativ kann die Personalabteilung im Contact Center die Mitarbeiter und ihr Verhalten direkt beobachten, auswerten und entsprechende Weiterbildungsmaßnahmen anstoßen.

Zu den persönlichen Eigenschaften des „perfekten" Contact Center Agents zählt man gemeinhin:

emotionale Stabilität: ruhig, ausgeglichen und stressresistent

Extrovertiertheit: gesellig, selbstsicher, aktiv und optimistisch

Gewissenhaftigkeit: gut organisiert, sorgfältig, effektiv, zuverlässig und verantwortungsbewusst

Neugierde: wissbegierig, phantasievoll und experimentierfreudig

Empathie: verständnisvoll, mitfühlend, hilfsbereit und kooperativ.

Contact Center-Agents sollten vor allem an ihrer emotionalen Stabilität, Gewissenhaftigkeit und emotionalen Intelligenz arbeiten, um optimale Arbeitsergebnisse zu liefern.

Aber Contact Center sind nicht nur durch die Persönlichkeit der Mitarbeiter erfolgreich: Die Personalabteilung im Contact Center sollte bei der Personalauswahl und Fortbildung auch über die Erwartungen der Agents an das technische und atmosphärische Arbeitsumfeld Informationen haben. Denn guter Kundenservice kann nur erbracht werden, wenn auch das Umfeld stimmt. Zu diesem Umfeld gehört die Unternehmenskultur, aber auch Prozesse und die eingesetzte Technologie.

Agent + Technik = ein Erfolgssystem

Das Arbeitsumfeld der Contact Center-Agents wird stark von der Technik bestimmt. Gute Headsets, ergonomische Tastaturen und schnelle Rechner mit gutem Bildschirm sollten Alltag sein. Dann ist entscheidend, dass die Agents bei einem Kundenkontakt alle Informationen auf den Bildschirm bekommen, darunter die Kontaktdaten, die bisherige Kommunikation und die Fragen, die der Kunde hat. Der Kunde sollte nichts zwei Mal sagen müssen.

Dazu sollte die Hilfe durch die Agents umgehend erfolgen. Möglich macht das eine zentrale und durch Redakteure gut gepflegte Wissensdatenbank, auf die sich die Contact Center-Agents verlassen können. Idealerweise klicken sich die Agents über einen sogenannten Wissensbaum zur Antwort, der als Ganzes auf dem Bildschirm zu sehen ist und mühseliges Vor- und Zurückklicken eliminiert. Oder eine Suche bringt nicht Masse, sondern durch den Kontext der Anfrage qualifizierte Ergebnisse aus einer Vielzahl an Dokumenten auf den Schirm.

Wenn die Technik funktioniert, sind auch die Agenten motiviert, produktiv und liefern gute Ergebnisse, die zu einer guten Kundenzufriedenheit beitragen. Letztendlich zahlen sich Investitionen in den Kundenservice in einer langfristigen Kundenbindung, höheren Wiederkaufsraten, Cross-Selling-Erfolgen oder anderen KPIs aus.

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