Teil 3: Digitale Transformation – Ein Überblick

Digitale Transformation - das Buzzword der heutigen Zeit. Aber verstehen wir den Megatrend eigentlich wirklich? Joel Eiglmeier, Sales Manager, gilt auch als einer der jungen Wilden bei SABIO. In einer Überblicksreihe erklärt er die Digitale Transformation aus seiner Sicht.

 

Teil 3: Das Service Center

"Kundenservice entpersonalisiert sich einerseits und wird andererseits persönlicher."

 

Wie verändert die Digitale Transformation das Service Center?

Alle Studien belegen, dass sich vor allem das Kommunikationsverhalten von Menschen durch die Digitale Transformation verändert hat. Je jünger die Kunden werden, umso wahrscheinlicher ist es, dass sie über einen digitalen Kanal Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen. Gerade die Generation Y und X telefonieren nicht mehr und das sind echt die, vor denen man Angst haben muss. Die schreiben eine Mail. Und wenn ihnen das nicht schnell genug geht, schreiben sie noch eine. Und wenn es dann immer noch nicht klappt, tragen sie ihr Problem in den öffentlichen Raum - über Facebook, Twitter, LinkedIn oder welchen Kanal auch immer. Wenn Kunden in diesem öffentlichen Raum nicht gut bedient werden, wird das problematisch. Und andererseits liegt in der Öffentlichkeit eine riesige Chance, Kunden - nicht nur einzelne - zu begeistern. Zusammenfassend kann man sagen: Kunden kommunizieren heute über verschiedene Kanäle hinweg, gerne öffentlich und am liebsten immer.

Gibt es noch weitere Veränderungen?

Kunden wollen sich immer mehr selber helfen. Die Kundschaft von heute hat keine Lust mehr zu warten und will sofortige Antworten, man könnte hier vom Phänomen „Sofortness“ sprechen. Und auf schlechte Hilfe hat auch niemand mehr Lust. Daher werden Web-Self-Services immer wichtiger. Unternehmen müssen in diesem Bereich in Zukunft immer klügere Lösungen anbieten. Produkte sind in der heutigen Zeit sehr austauschbar geworden. Es ist ein echtes Verkaufsargument, wenn hinter einem Produkt auch eine innovative und gute Serviceleistung steht.

Was sind deine aktuellen Lieblingsbeispiele in Sachen Self-Service?

Was Web-Self-Service angeht ist das Forum "Telekom hilft" ein gutes Beispiel. Da helfen sich die User selber und ein Service Center Moderator greift dann ein, wenn die User selber nicht weiter kommen oder falsche Dinge kommunizieren. Und sicher Netflix. Wenn ein Film nicht abgespielt werden kann, wird dir direkt ein FAQ-Bereich angezeigt: "Kannst du den Film nicht abspielen, weil er in deinem Land nicht verfügbar ist?" Zack, Lösung gefunden. Außerdem finde ich Kundenportale cool, in denen ich den Großteil meiner Anliegen selber lösen kann: Rechnungsadresse, Vertragsdetails, Produktvorlieben, all das stelle ich am liebsten selber ein und nehme dem Kundenservice damit freiwillig und gerne Arbeit ab.

Stirbt dann das klassische Callcenter aus?

Das nicht, aber es schleicht sich aus und wird in seiner klassischen Form weniger wichtig werden. Aber es wird immer Fälle geben, die persönlich in einem Telefonat geklärt werden müssen. Es klingt paradox: Einerseits entpersonalisiert sich der Kundenservice, andererseits wird er aber auch persönlicher. Und dann, wenn er persönlich stattfindet, muss die Qualität unschlagbar sein. Mich hat mein Zeitungsverlag neulich begeistert - und da hätte ich es gar nicht erwartet. Die kannten anhand meiner Nummer einen Namen. Und dann sagte die Dame: "Herr Eiglmeier, geht es vielleicht darum, dass Sie Ihr Abo pausieren wollen?" Ja, darum ging es. "Woher wissen Sie das?" - "Weil Sie uns letztes Jahr um die gleiche Zeit kontaktiert haben und nun ist sicher wieder Zeit für Urlaub, oder?" Wie genial ist das denn? Und wenn ein kleiner Verlag sowas schafft, dann verlange ich das auch von anderen Unternehmen. Denn wenn ich einmal eine solch positive Erfahrung gemacht habe, ist das für mich das Maß aller Dinge. Ich werde dann alle zukünftigen Serviceerfahrungen daran messen. Diesen Wettbewerb müssen Unternehmen heute gehen. Und auch hier gilt es, die Chancen richtig zu ergreifen.

Das Interview führte SABIO Feel-Us Managerin Julia Kottkamp.

 

Lesen Sie die anderen beiden Teile unserer Reihe "Digitale Transformation - Ein Überblick" hier: 
Teil 1: Der Einzelne
Teil 2: Die Unternehmen


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Joel Eiglmeier
Joel ist Spezialist für integrierte Wissensmanagementlösungen bei SABIO. Er gehört seit 3 Jahren zum Team und weiß als Teil der Generation Y um die Wichtigkeit von Hashtags nicht nur zur #Selbstdarstellung, sondern auch für gelungenen #Kundenservice und freut sich darauf, Ihnen die Wissensmanagementlösung SABIO Knowledge im Omnichannel-Kundensupport vorstellen zu dürfen.