Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

Die stete Verfügbarkeit des Internets sowie die weite Verbreitung mobiler Endgeräte hat das persönliche Leben innerhalb der letzten Jahre enorm beeinflusst. Über unsere Smartphones und damit verbundene Devices sind wir pausenlos über verschiedenste Kanäle mit unseren Mitmenschen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die unser Leben erleichtern.

So nutzen wir unsere iPhones, Samungs, Blackberries und Co. außerdem, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro unsere Heizung zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Diese Möglichkeiten sind den meisten von uns sehr ans Herz gewachsen und insbesondere für die Generation Y – auch Millennials gennannt – nicht mehr wegzudenken.

Ähnlich zu der steten Verfügbarkeit dieser Dienstleistungen ist uns auch die Inanspruchnahme eines begleitenden Services selbstverständlich geworden. Wenn wir mitten in der Nacht einen Flug buchen und es Schwierigkeiten dabei gibt, dann erwarten wir entsprechende Unterstützung. Egal ob am Telefon, per Mail, in Web-Self-Services, im Chat oder in verschiedenen dieser Kanäle gleichzeitig – wir wünschen uns kanalübergreifend eine schnelle, sichere und gezielte Beantwortung unserer Fragen.

Während viele Unternehmen umfassende Digitalisierungsstrategien im Kundenservice planen, bedienen andere bereits die ersten digitalen Kanäle. Die zentrale Herausforderung ist es dabei, kanalübergreifend auf qualitätsgesichertes Wissen zugreifen zu können, um Kunden individuell zu bedienen. Denn in den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservices ist nicht die Verfügbarkeit der Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor. Lösbar ist dies nur durch eine integrierte Wissensmanagementlösung, in der alle Informationen sehr einfach kanalspezifisch vorgehalten, aufbereitet und verbessert werden können, um Sie dann im Kanal der Wahl gezielt auszuspielen.

SABIO wird Ihnen auf der CCW zeigen, wie einfach eine solche Wissensmanagementlösung bedienbar ist, wie einfach sie sich in Ihre bestehende und zukünftige Systemlandschaft integrieren kann und wie sie erfolgreich eingeführt wird.